24시간 상담, AI가 만든 새로운 일상기업·고객 니즈에 AI 기술이 만났다…AICC 솔루션 잇따라SKT·KT·LGU+ 'AI 상담' 경쟁 속 일자리 축소 우려도[데일리안 = 조인영 기자] 산업계에서 갑자기 튀어나온, 혹은 필연적으로 등장한 이슈의 전후사정을 살펴봅니다. 특정 산업 분야의 직‧간접적 이해관계자나 소액주주, 혹은 산업에 관심이 많은 일반 독자들을 위해 데일리안 ICT융합부 기자들이 대신 공부해 쉽게 풀어드립니다.AI 이미지#포지티브 해석 : 24시간 365일 상담 시대#네가티브 해석 : 발전하는 AI, 줄어드는 일자리"상담원 연결까지 예상 대기시간 10분입니다."급한 일로 고객센터에 전화했다가 이런 안내 멘트에 한숨 쉬어본 경험, 누구나 있을 겁니다. 그런데 요즘은 다릅니다. 전화, 문자, 이메일로 문의를 남기면 대기 없이 AI(인공지능) 챗봇이나 보이스봇이 바로 응대합니다.24시간 365일 실시간으로 고객을 맞이하고, 간단한 문제는 AI가 바로 해결해줍니다. 상담이 더 필요하면 곧바로 상담사와 연결되고, 그 상담사 역시 AI가 추천하는 정보를 참고해 더 빠르고 정확하게 답변합니다. 이게 바로 ‘AICC’ 시대의 풍경입니다.AICC란 단어는 어떻게 조합됐을까요? 풀네임은 AI Contact Center(인공지능 컨택센터)입니다. 기존 콜센터에 AI 기술을 접목해 상담 업무를 자동화하고, 상담사와 고객 모두에게 더 빠르고 편리한 경험을 제공하는 시스템을 의미합니다.기존 콜센터에선 상담원이 일일이 전화를 받고, 복잡한 매뉴얼을 뒤적이며 답변했다면 이제는 AI가 고객의 음성이나 메시지를 실시간으로 분석해 챗봇·보이스봇이 바로 답변을 내놓습니다. 상담사가 필요할 땐 AI가 빠르게 연결해주고, 상담 중에도 필요한 정보를 실시간으로 추천해주니 상담 품질과 속도 모두 한 단계 업그레이드됐죠.이 과정에서 음성인식(STT), 자연어 처리(NLP), 대화 요약, 상담 후 분류 등 첨단 AI 기술이 총동원됩니다. STT는 고객의 목소리를 실시간으로 문자(텍스트)로 바꿔주는 기술입니다. 예를 들어 고객이 "로밍 요금이 얼마인가요?" 물으면 AI가 그 24시간 상담, AI가 만든 새로운 일상기업·고객 니즈에 AI 기술이 만났다…AICC 솔루션 잇따라SKT·KT·LGU+ 'AI 상담' 경쟁 속 일자리 축소 우려도[데일리안 = 조인영 기자] 산업계에서 갑자기 튀어나온, 혹은 필연적으로 등장한 이슈의 전후사정을 살펴봅니다. 특정 산업 분야의 직‧간접적 이해관계자나 소액주주, 혹은 산업에 관심이 많은 일반 독자들을 위해 데일리안 ICT융합부 기자들이 대신 공부해 쉽게 풀어드립니다.AI 이미지#포지티브 해석 : 24시간 365일 상담 시대#네가티브 해석 : 발전하는 AI, 줄어드는 일자리"상담원 연결까지 예상 대기시간 10분입니다."급한 일로 고객센터에 전화했다가 이런 안내 멘트에 한숨 쉬어본 경험, 누구나 있을 겁니다. 그런데 요즘은 다릅니다. 전화, 문자, 이메일로 문의를 남기면 대기 없이 AI(인공지능) 챗봇이나 보이스봇이 바로 응대합니다.24시간 365일 실시간으로 고객을 맞이하고, 간단한 문제는 AI가 바로 해결해줍니다. 상담이 더 필요하면 곧바로 상담사와 연결되고, 그 상담사 역시 AI가 추천하는 정보를 참고해 더 빠르고 정확하게 답변합니다. 이게 바로 ‘AICC’ 시대의 풍경입니다.AICC란 단어는 어떻게 조합됐을까요? 풀네임은 AI Contact Center(인공지능 컨택센터)입니다. 기존 콜센터에 AI 기술을 접목해 상담 업무를 자동화하고, 상담사와 고객 모두에게 더 빠르고 편리한 경험을 제공하는 시스템을 의미합니다.기존 콜센터에선 상담원이 일일이 전화를 받고, 복잡한 매뉴얼을 뒤적이며 답변했다면 이제는 AI가 고객의 음성이나 메시지를 실시간으로 분석해 챗봇·보이스봇이 바로 답변을 내놓습니다. 상담사가 필요할 땐 AI가 빠르게 연결해주고, 상담 중에도 필요한 정보를 실시간으로 추천해주니 상담 품질과 속도 모두 한 단계 업그레이드됐죠.이 과정에서 음성인식(STT), 자연어 처리(NLP), 대화 요약, 상담 후 분류 등 첨단 AI 기술이 총동원됩니다. STT는 고객의 목소리를 실시간으로 문자(텍스트)로 바꿔주는 기술입니다. 예를 들어 고객이 "로밍 요금이 얼마인가요?" 물으면 AI가 그 음성을 자동으로 글자로 변환해 이해합니다.NLP는 사람이 쓰는 자연스러운 언어를 AI가 분석하고 의미를 파악하는 기술입니다. "인터넷이 자꾸 끊겨요" "와이파이가 안 잡혀요" "집에서